Statystyki wskazują, że około 70% zakupów dokonywanych online kończy się tzw. porzuceniem koszyka. Polega ono na dodaniu produktu do koszyka, bez finalizowania transakcji. Porzucone koszyki to problem praktycznie każdego sklepu internetowego. Wielu właścicieli zastanawia się dlaczego konsumenci nie dokańczają zakupów online oraz co zrobić, aby klienci kupili to, co zdecydowali się wrzucić do koszyka. W artykule przeanalizujemy błędy sklepów internetowych, które skłaniają e-konsumentów do takich zachowań.

Dlaczego klienci porzucają koszyki (nie dokańczają) zakupów online?

Aby wypracować metody zapobiegania rezygnacji z zakupów w sklepie internetowym, warto przeanalizować przyczyny deklarowane przez samych klientów, które wpływają na podejmowanie przez nich „ucieczki” z witryny. Są to najczęściej:

• Ukryte koszty – według badań firmy Forrester, wysokie koszty dodatkowe to powód, dla którego aż 44% klientów decyduje się na przerwanie zakupów. Klienci bywają niemile zaskoczeni, jeśli po dodaniu produktu do koszyka dowiadują się o dodatkowych, wcale nie małych opłatach za dostawę, cło, za dokonanie płatności czy opłatach związanych z podatkami. Większość traktuje taką sytuację jako próbę oszukania ich. 22% osób deklaruje, że nie dokańcza zakupów, gdyż sklep w ogóle nie wspomina o kosztach wysyłki. W przypadku, kiedy sklep nie pobiera żadnych dodatkowych opłat, a wysyłka jest bezpłatna, klient musi zostać o tym wyraźnie poinformowany przed podsumowaniem zamówienia, aby zapobiec niepotrzebnym obawom z jego strony. Dodatkowo badania wykazują, że aż 93% osób czuje się zachęconych do zrobienia większych zakupów, jeśli wiedzą oni, że sklep gwarantuje darmową dostawę.
• Rejestracja – z badań Webcredible wynika, że aż 29% klientów online nie lubi wypełniania formularzy rejestracyjnych przy dokonywaniu transakcji. Warto więc dać użytkownikom możliwość logowania się przy pomocy kont społecznościowych lub opcję rejestracji w serwisie po dokonaniu transakcji.
• Rozbudowany proces zakupowy – 28% klientów online deklaruje, że porzuca koszyk ze względu na zbyt zagmatwany lub długi proces zakupowy. Warto uprościć formalności do minimum i ograniczyć liczbę podstron, które uczestniczą w procesie zamawiania.
• Wolne ładowanie strony – statystyki mówią, że 10 sekund to czas, po którym prawie 20% osób opuszcza witryny. Jeśli strona sklepu będzie działała powoli, pokazywała błędy lub zawieszała się, nie ma więc co się dziwić, że klienci szybko będą się z takiej witryny ewakuowali.  
• Wybór płatności – klienci są dziś przyzwyczajeni do opłacania transakcji przy wykorzystaniu różnych narzędzi. W opcjach płatności nie wystarczy więc możliwość zapłaty przelewem. Zbyt wąski wybór opcji płatności to ryzyko, że konsumenci będą zmuszeni zrezygnować z zakupu, gdyż nie znajdą sposobu płatności najdogodniejszego dla siebie.
• Informacja o zwrotach – w przypadku produktów takich jak ubrania czy obuwie, pierwsze pytanie, które nasuwa się przy decydowaniu o zakupie dotyczy tego, co będzie w przypadku jeśli rozmiar produktu okaże się źle dobrany. Klient powinien otrzymać jasną informację, jak są warunki zwrotu towaru jeszcze przed dodaniem produktu do koszyka.
• Widoczność zawartości koszyka – klienci lubią, kiedy zawartość swojego koszyka mogą sprawdzić po najechaniu na niego kursorem, zamiast konieczności przenoszenia się do oddzielnej podstrony. Badania Movies Unlimited wykazały, że możliwość przejrzenia zawartości koszyka poprzez opcję rozwijanego menu poskutkowało spadkiem wskaźnika porzuceń koszyka o 4%.
• Zdjęcia różnych wersji produktu – jeśli na stronie sklepu mamy zdjęcie danej torebki jedynie w kolorze czarnym, a w ofercie posiadamy jeszcze wersję tej samej torebki w 10 kolorach, klienci nie będą przekonani, czy zamówić torebkę w ich ulubionym kolorze czerwonym, skoro nie widzą jaki dokładnie jest jego odcień. Różne ujęcia produktu, funkcja zoom i dostępność zdjęć wszystkich wersji produktu to rzeczy, które mają istotne znaczenie dla kupujących.

A co w sytuacji, gdy klient jednak porzuci koszyk? W takiej sytuacji, zamiast ubolewać nad stratą klienta, warto podjąć działania, które mogą przyczynić się do zmiany jego decyzji. Jak przekonać klienta do powrotu do sklepu?

• Zachowanie koszyka – wielu klientów nie dokańcza zakupów z powodu różnych okoliczności. Część z nich wraca po pewnym czasie na witrynę sklepową, aby sfinalizować zakup, ale często zniechęca ich wówczas do tego widok opróżnionego koszyka. Warto dać klientom możliwość kontynuowania zakupów w dowolnym momencie i począwszy od etapu, na którym skończyli oni ostatnią wizytę w sklepie.
• Mailing – moc mailingu bywa wielka. Wysłanie do klienta, który porzucił koszyk, e-maila z przypomnieniem o niedokończonych zakupach okazuje się przynosić znaczne efekty. Raport Movies Unlimited wskazuje, że dzięki kampanii e-mailowej, 1,5% porzuconych zakupów udało się sfinalizować.

Prowadząc sklep internetowych, codziennie tracimy wielu klientów, którzy porzucają koszyk. Warto walczyć o każdego z nich oraz przeanalizować funkcjonowanie swojego sklepu, w celu wykrycia błędów, które mogą wpływać na decyzje konsumentów o rezygnacji z zakupów online.

‍